In questi giorni nella blogosfera italiana si fa giustamente un gran parlare dell’affaire Sarnari-Mosaico Arredamenti. La questione è presto riassunta: Sergio Sarnari, programmatore e blogger, in un post del suo blog si lamenta di un acquisto effettuato presso la Mosaico Arredamenti e del comportamento inqualificabile (a suo dire ovviamente) dell’azienda, che si rifiuta di ascoltare i suoi reclami e gli nega un colloquio con il direttore. Il responsabile dell’azienda stessa non la prende affatto bene e, forse dimostrando scarso senso delle proporzioni, denuncia Sarnari e chiede 400.000€ di danni. I blogger si mobilitano in massa e di conseguenza la vicenda diventa in breve di dominio pubblico trasformandosi in un boomerang mediatico per la Mosaico. Una scelta più consapevole da parte dell’azienda avrebbe potuto invece salvare capra e cavoli.

La situazione è perdente per entrambe le parti in causa. Sarnari, seppur supportato da numerose testimonianze di solidarietà dovrà perdere tempo e soldi dietro alla causa mentre la Mosaico Arredamenti ha compiuto una mossa che potrebbe costarle in termini d’immagine molto più dei 400.000€ chiesti come risarcimento.

Ciò che trapela è un’evidente impreparazione da parte dell’azienda, che pure è presente su internet, nella conoscenza e nella gestione delle dinamiche che regolano la comunicazione in rete. Per capire l’errore basta effettuare una ricerca su Google con chiave Mosaico Arredamenti. Il primo risultato rimanda al sito della ditta (forse perché pubblicizzato; lo stesso collegamento è presente infatti anche nella barra laterale dei link sponsorizzati) mentre tutti i risultati successivi rimandano a siti che parlano della questione e criticano, spesso aspramente, la mossa della ditta.

Antonio Tombolini riassume egregiamente e con la giusta ironia si rivolge all’AD della mosaico offrendogli una consulenza strategica gratuita: lo invita virtualmente a ritirare la querela e a scrivere una mail di scuse in con la richiesta a Sarnari di chiudere un occhio sulla stupidata -ma Tombolini usa un altro termine - irresponsabile e con l’invito a non divulgare ulteriormente la faccenda. Ecco il metodo migliore, dice, per riparare all’errore e allo stesso tempo assurgere ad idolo di centinaia di blogger. Al solo costo di una mail, ovvero zero:

“Bene, signor Rossetti Andrea (il responsabile di Mosaico - n.d.iSB), resti ancora un po’ con gli occhi chiusi, così, rilassato. Si rende conto di che cosa accadrebbe se lei facesse così, mandasse questa mail al mio amico Sergio? Lei diventerebbe un mito, l’idolo di migliaia di blogger, in un attimo, al costo di una mail, cioè zero. Cioè infinitamente meno, per dire, di quell’inutile sito in flash che le hanno fatto (altro consiglio gratis: lo butti via, e si faccia un blog, funziona meglio ed è pure gratis)“

Naturalmente lungi da noi voler negare teoricamente il diritto di un’azienda a far rispettare, anche per vie legali, la propria immagine. Ma se nel “mondo reale” perpetrare questa tutela attraverso l’oscuramento delle critiche -di un cliente, per giunta- è comunemente considerato un’errore, su internet un comportamento di questo tipo è forse addirittura assimilabile ad un suicidio comunicativo vero e proprio.

Mauro Lupi conclude dicendo, per sua stessa ammissione in maniera un po’ cinica, che saluta favorevolmente la vicenda perché perlomeno d’ora in avanti ci sarà un bel caso “in letteratura” per spiegare con chiarezza alle aziende qual’è il comportamento da non seguire in questi casi.

Un risarcimento per il disturbo e una bella lettera di scuse a Sarnari scritta su carta intestata (tanto per rimanere sul classico) sarebbero valsi per la Mosaico certamente di più della parcella dell’avvocato.